Nem todas as revoluções fazem barulho. Algumas começam de forma quase
imperceptível, no detalhe de um gesto quotidiano, na simplicidade de uma tarefa que
antes parecia impossível. No sector bancário angolano, essa revolução tem vindo a
acontecer de forma silenciosa, impulsionada pela tecnologia, pela mudança de hábitos
dos consumidores e, sobretudo, por uma nova filosofia de serviço.
Entre as instituições que melhor traduzem essa transição, o Banco Millennium Atlântico
destaca-se como um caso digno de análise. Não apenas pelos resultados recentes que o
colocam entre os bancos com menor índice de reclamações no sistema financeiro, mas
porque soube transformar uma fase de críticas e insatisfação numa oportunidade de
evolução estrutural.
Há uma década, a experiência bancária em Angola era marcada por filas intermináveis,
processos manuais e uma forte dependência da presença física. Actualizar os dados do
bilhete de identidade, depositar dinheiro ou resolver uma simples pendência implicava
deslocações, tempo perdido e, muitas vezes, frustração. Era o retrato de um sistema
financeiro que, apesar de sólido, ainda não dialogava com as necessidades práticas do
cliente moderno.
Hoje, esse retrato é muito diferente. Com a disseminação de plataformas digitais,
aplicações móveis e soluções tecnológicas integradas, a relação do angolano com o seu
banco tornou-se mais fluida, mais imediata e, acima de tudo, mais humana.
Paradoxalmente, foi a tecnologia – tantas vezes vista como um elemento frio – que
aproximou as pessoas das instituições financeiras.
O caso do Banco Atlântico é particularmente simbólico. Segundo o Ranking das
Reclamações do Sistema Financeiro Angolano, publicado pelo Banco Nacional de Angola
(BNA) no primeiro trimestre de 2025, o banco registou o menor rácio de reclamações
por cada 100.000 clientes entre os bancos sistémicos: 9,39, num contexto em que a
média do grupo foi de 31,87. Não é apenas um número – é um sinal de maturidade
organizacional e de realinhamento com o que o cliente espera de um banco moderno.
O mais notável é que essa conquista não aconteceu por acaso. Ela reflecte uma
estratégia de transformação digital sustentada, feita de investimento, planeamento e
visão. O Banco Atlântico apostou na modernização dos seus sistemas, na automatização
de processos e, sobretudo, na criação de soluções digitais que libertam o cliente das
antigas dependências da burocracia física.
Hoje, é possível realizar depósitos, transferências, pagamentos e até actualizações de
dados a qualquer hora do dia, da noite ou da madrugada. O tempo do cliente passou a
ser respeitado – e essa talvez seja a maior demonstração de empatia que uma
instituição financeira pode oferecer. Mas há um outro aspecto, menos visível, e talvez mais importante: a mudança de cultura. A digitalização, por si só, não basta. O verdadeiro impacto acontece quando a
tecnologia é acompanhada de uma nova mentalidade interna, centrada na escuta activa,
na resolução rápida e na busca constante por melhoria. A redução das reclamações é
apenas o reflexo de um trabalho mais profundo: o de entender que cada cliente é uma
experiência em andamento, e não apenas um número na base de dados.
O Banco Atlântico soube aprender com o passado. Depois de um período em que as
reclamações ecoavam como alerta, respondeu com acção concreta e consistente. Essa
capacidade de reinvenção revela uma instituição que amadureceu e que percebeu que
reputação e confiança não se recuperam com discursos, mas com resultados tangíveis.
O futuro do sector bancário angolano dependerá, em grande parte, da continuidade
desse caminho. A competição entre os bancos já não se faz apenas por taxas ou
produtos, mas pela experiência que cada um oferece. E, nesse novo campo de batalha, a
agilidade digital, a segurança e a proximidade emocional com o cliente serão os
principais diferenciais.
O Atlântico parece ter compreendido isso – e o faz sem alarde, com o pragmatismo de
quem prefere que os resultados falem por si. A sua trajectória recente é um lembrete de
que a verdadeira transformação não acontece de um dia para o outro, mas no som
quase imperceptível das melhorias diárias que, juntas, constroem uma nova realidade.
Talvez seja isso o mais admirável nesta história: perceber que uma revolução pode
acontecer em silêncio – e que, às vezes, o maior sinal de progresso é simplesmente não
termos mais motivos para reclamar.
